ODR - Risoluzione delle controversie online. Di cosa si tratta?

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Chiunque si dedichi con una certa frequenza allo shopping online, all’acquisto, cioè, di beni o servizi da venditori che operano via internet, ha avuto, probabilmente, la sfortuna di incappare, almeno una volta, in una controversia piccola o grande con la controparte.

I problemi che possono nascere in seguito ad un acquisto online sono, infatti, esattamente gli stessi che nascono nella realtà, quando cliente e commerciante non riescono, da soli, a trovare un accordo per risolvere la propria disputa contrattuale e finiscono per ricorrere alle vie legali. E se comporre una controversia attraverso un confronto faccia a faccia può essere complicato, lo è ancora di più quando acquirente e venditore sono geograficamente distanti, parlano, magari, lingue diverse e dialogano solo attraverso un computer, o, nella migliore delle ipotesi, via telefono.

Per venire incontro alle esigenze dei consumatori online, sempre più numerosi, l’Unione Europea ha predisposto e reso operativa, a partire dal 15 Febbraio 2016, una nuova piattaforma online per la risoluzione delle controversie, la ODR (Online Dispute Resolution).

La piattaforma ODR

La piattaforma ODR, era già prevista e disciplinata dal Regolamento UE n. 524/2013, adottato dal Parlamento e dal Consiglio il 21 maggio 2013.

Il Regolamento n. 524, insieme alla Direttiva ADR (Alternative Dispute Resolution), adottata dall’UE alla stessa data, costituiscono un pacchetto legislativo completo, volto a creare regole comuni cui consumatori e commercianti degli Stati membri possano fare riferimento se si trovano alle prese con una controversia online di non facile soluzione.

La Direttiva ADR integra il Regolamento e predispone “metodi di soluzione alternativi delle dispute”, ovvero procedimenti ufficiali ed accreditati che non implichino, però, il ricorso ad avvocati e tribunali. Tali procedimenti sono portati avanti, in concreto, da organismi autorizzati, che svolgono una mediazione “a distanza”, facilitando la conciliazione ed il raggiungimento di un accordo finale tra le parti.

La lista degli organismi autorizzati a svolgere il ruolo di mediatori si trova all’interno della piattaforma ODR, liberamente accessibile e consultabile. In l’Italia gli organismi a tutt’oggi più utilizzati ed efficaci si trovano all’interno delle Camere di Commercio.

Chi può fare ricorso alla piattaforma?

La piattaforma è a disposizione di tutti i consumatori residenti all’interno dell’Unione Europea e può essere utilizzata per risolvere controversie riguardanti beni o servizi acquistati da commercianti anch’essi residenti entro i confini dell’UE.

Alcuni Stati membri non hanno, tuttavia, ancora reso noti i propri organismi di conciliazione e rimangono, così, esclusi dalla piattaforma; se si risiede in Croazia, Lussemburgo, Polonia, Romania o Spagna, la ODR non è accessibile ai consumatori.

In Belgio, Germania, Lussemburgo e Polonia, la piattaforma può essere, invece, utilizzata anche “al contrario”, agendo, cioè, come titolari di un e-commerce, nei confronti di un cliente con il quale si hanno problemi.

Perché la mediazione sia possibile, è necessario accertarsi che l’organismo prescelto sia accessibile anche alla controparte.

Come si utilizza la ODR?

Se si ha intenzione di sporgere un reclamo nei confronti di un venditore, o viceversa, è necessario, prima di tutto, accedere alla piattaforma, disponibile nelle lingue di tutti gli Stati membri.

La registrazione non è necessaria nella fase iniziale di presentazione del reclamo, ma lo diviene se il commerciante accetta di procedere. Accedendo come utente registrato è, inoltre, possibile tracciare lo stato della propria controversia e monitorarne l’evoluzione.

L’iter prevede 4 fasi:

  • presentazione del reclamo, attraverso l’apposito modulo online
  • raggiungimento di un accordo con la controparte circa l’organismo cui rivolgersi per tentare di comporre la controversia (entro 30 giorni dalla presentazione del reclamo, pena la sua chiusura automatica)
  • attesa di 3 settimane, durante le quali l’organismo che porta avanti la mediazione deve decidere se la disputa sia o meno di propria competenza ed informare le parti
  • 90 giorni di tempo a disposizione dell’organismo “arbitro” per il raggiungimento di una decisione e la comunicazione dell’esito della procedura alle parti

Il consumatore può, in qualunque momento, contattare il proprio sportello nazionale per ricevere assistenza.

Esiti e costi

Non sempre la procedura di conciliazione permette di risolvere la disputa tra consumatore e commerciante, ma il più delle volte sì. Non ci sono regole generali, molto dipende dall’organismo di mediazione prescelto.

Al termine della procedura, l’organismo può tentare di far comunicare le due parti perché raggiungano un accordo condiviso, fare raccomandazioni, o, in alcuni casi, prendere decisioni che una o entrambe le parti sono obbligate a rispettare; non tutti gli organismi di mediazione prendono questo genere di decisioni, ma alcuni possono farlo.

Può anche capitare che il consumatore o il commerciante non siano in accordo con la decisione presa dall’organismo; anche in questo caso, la possibilità o meno di accettare la decisione dipende dalle regole dell’organismo, consultabili cliccando a lato del nome, al momento di effettuare la scelta.

Prima di affidare il proprio reclamo ad un organismo è sempre opportuno consultare le informazioni a disposizione, che includono:

  • “Settori e tipi”, ovvero beni/servizi trattati e Stati membri con i quali l’organismo è abilitato a mediare
  • “Procedura”, ovvero i costi, i tempi, le regole (nel caso, ad esempio, di mancata accettazione della decisione) e le motivazioni di un eventuale rifiuto di prendere in carico la disputa.

La procedura di presentazione del reclamo è gratuita per la parte che riguarda l’utilizzo della la piattaforma online. Il ricorso alla mediazione ha, invece, un costo che varia a seconda dell’organismo prescelto.

Quali vantaggi per le parti in causa?

I vantaggi del ricordo alla procedura di risoluzione online delle controversie sono notevoli, sia per il consumatore che per il commerciante.

Mentre gli organismi di mediazione svolgono il loro lavoro ad un costo ragionevole, o comunque commisurato al valore del bene/servizio oggetto della disputa, il ricorso agli avvocati ed alle cause legali è molto dispendioso e, spesso, prevede tempi lunghi ed attese interminabili. Inoltre, gran parte delle controversie online riguarda beni o servizi il cui valore non giustifica l’apertura di una causa legale vera e propria che tiene impegnati a lungo avvocati, giudici ed aule di tribunali.

Obblighi derivanti per i venditori

Il Regolamento n. 524/2013 obbliga i titolari degli e-commerce a rendere visibile, sul proprio sito, il link alla piattaforma ODR. Per rendere la procedura di pubblicazione più semplice, l’UE rende disponibili, sul sito, i codici html di 4 diversi tipi di banner, a scelta del venditore. Per ottenere i codici, è sufficiente scaricare il documento (formato pdf oppure xlxs) dal sito e copiare ed incollare il codice html in esso contenuto.

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